企業(yè)處理投訴也要有標(biāo)準(zhǔn)?什么叫非正常投訴?為什么會有非正常投訴?企業(yè)如何運用標(biāo)準(zhǔn)處理投訴、促進(jìn)和諧消費?近日，圍繞相關(guān)話題，一些企業(yè)以及標(biāo)準(zhǔn)制定、質(zhì)量監(jiān)管、消費者保護(hù)組織等方面的專家發(fā)表了看法。

　　企業(yè)處理投訴標(biāo)準(zhǔn)非我國獨有，新國標(biāo)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)

　　國內(nèi)消費者或多或少都有這樣的經(jīng)歷，購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題后，找到有關(guān)企業(yè)，有時多少要憑運氣，看你碰到了什么企業(yè)或者是碰到了什么人。

　　有的企業(yè)相對規(guī)范，職責(zé)嚴(yán)明，該怎么辦就怎么辦;有的則和你扯來扯去，讓你費盡口舌。如何讓企業(yè)處理顧客投訴這項活動更規(guī)范，從而讓顧客更滿意，讓企業(yè)的形象、品牌更佳?這也正是上述標(biāo)準(zhǔn)制定的初衷。

　　記者了解到，企業(yè)處理投訴標(biāo)準(zhǔn)并非我國獨有。這項由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院和中國質(zhì)量協(xié)會共同起草的國家標(biāo)準(zhǔn)等同采用國際標(biāo)準(zhǔn)，名字都跟國際標(biāo)準(zhǔn)一致。據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部主任廖曉謙介紹，由于投訴是企業(yè)在經(jīng)營活動中經(jīng)常遇到的問題，為了更好地處理顧客投訴，有很多國家都制訂了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，對這項活動進(jìn)行規(guī)范。自澳大利亞1995年發(fā)布世界上第一個投訴處理國家標(biāo)準(zhǔn)后，英國、日本以及我國都制定了相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)識到投訴處理問題的全球性和重要性，在一些國家制定的國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，于2004年9月正式發(fā)布了ISO10002、2004《質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南》國際標(biāo)準(zhǔn)。為保證我國企業(yè)處理顧客投訴問題的方法、原則等與國際接軌，2007年底我國依據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)對原國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修改，形成了現(xiàn)在新的國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　該標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了企業(yè)處理顧客投訴的基本原則、框架、程序以及規(guī)范解決爭議的途徑等。其中包括處理投訴的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投訴的分析評估等要求。

　　非正常投訴與法律不完善有關(guān)，企業(yè)應(yīng)將所有投訴都視為正常投訴

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和公眾法律意識的不斷提高，社會和企業(yè)都越來越關(guān)注顧客的投訴。近幾年，有關(guān)專家在倡導(dǎo)企業(yè)依法正確、合理、科學(xué)地解決投訴問題的同時，還提出了“非正常投訴”概念。

　　所謂非正常投訴，大意是指個別投訴者在非正常心理及因素的影響下，通過非正常手段和渠道，提出超過法律法規(guī)、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求的投訴。中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國認(rèn)為，這部分人的比例相當(dāng)?shù)?，這類投訴與我們的法律法規(guī)不完善有關(guān)。

青島啤酒股份有限公司處理投訴資深專家王恩菊表示，非正常投訴最讓企業(yè)頭疼，但從某種程度上說，非正常投訴其實也是一個正常投訴，因為這類投訴往往與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)系：

　　首先，企業(yè)的顧客投訴渠道是否很方便?現(xiàn)在產(chǎn)品賣得比較廣，給投訴者帶來很多麻煩。如果投訴者打電話根本找不到受理投訴的人，他的怨氣自然會越來越大。其次，企業(yè)對顧客的態(tài)度怎樣?如果企業(yè)的相關(guān)工作人員一接到投訴就認(rèn)為顧客是找茬，然后把自己的責(zé)任推卸掉，這對顧客是不公平的。第三是賠償標(biāo)準(zhǔn)問題。我國消費者權(quán)益保護(hù)法實施十幾年了，其中的賠償標(biāo)準(zhǔn)與生活水平提高后大家的要求有很大距離。我們還習(xí)慣用這樣的標(biāo)準(zhǔn)對待顧客的話，也容易讓顧客感到不舒服。第四，企業(yè)有沒有很好的投訴處理流程?如果企業(yè)內(nèi)部管理不善，遇到投訴推諉扯皮或只是在應(yīng)付顧客，顧客當(dāng)然會心生不滿。

　　王恩菊認(rèn)為，投訴更是企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身不足的機(jī)會。以青島啤酒為例，在全國各地有50家工廠，要了解這些工廠產(chǎn)品質(zhì)量情況，顧客的反饋與監(jiān)督應(yīng)是求之不得的。

　　參與過啤酒標(biāo)準(zhǔn)、啤酒瓶標(biāo)準(zhǔn)等很多標(biāo)準(zhǔn)制定的王恩菊，在多年處理投訴實踐中感受到，企業(yè)如果能夠理解和尊重顧客，其實很少會有投訴者將投訴上升到特別極端的非正常層面。她更相信，在法律環(huán)境越來越好的情況下，投訴者和被投訴者之間對立的情緒會越來越少，并且彼此能夠達(dá)成一個較為和諧友好的關(guān)系。

　　三鹿奶粉事件留教訓(xùn)，重視投訴可在蛛絲馬跡間發(fā)現(xiàn)問題

　　曾參與產(chǎn)品質(zhì)量法制、修訂等立法工作的國家認(rèn)監(jiān)委中國信息安全認(rèn)證中心黨委書記袁俊明認(rèn)為，最近影響巨大的三鹿奶粉事件造成的影響實際上也涉及到一個如何正確處理投訴的問題。因為三鹿奶粉并非一開始問題就這么大，它有一個相當(dāng)長的過程，最后處理不當(dāng)，造成了嚴(yán)重后果。

　　袁俊明說，“三鹿”是一個很大的企業(yè)，奶粉是中國名牌、免檢產(chǎn)品。原來的質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)把最高的榮譽(yù)都給了它。這樣一個企業(yè)要想正常發(fā)展，不會不重視質(zhì)量。但問題出在哪里?

　　以記者的理解，袁俊明實際上講了對于一個企業(yè)，怎樣做才算重視投訴的問題：如果企業(yè)一開始接到反映的問題，出于一個大企業(yè)不希望影響太大的心理，派人把那些投訴抹平，只是在這方面做得很認(rèn)真，但并不去分析那些食用者為什么出現(xiàn)病患、病患到底和它的產(chǎn)品有沒有關(guān)系，不去追根尋源，這并非一個負(fù)責(zé)任企業(yè)應(yīng)有的態(tài)度，也不能說這個企業(yè)重視投訴。如果一個企業(yè)重視消費者的投訴，就會在蛛絲馬跡間發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而防微杜漸。

　　邱建國認(rèn)為，長期以來我們對運動式的管理、規(guī)范比較重視，也能夠出成績，但對常規(guī)性管理重視不足。三鹿奶粉事件，可能就是在日常的內(nèi)部監(jiān)管、內(nèi)部自律上做得不到位，才出現(xiàn)了后面不可收拾的局面。他說，長期以來，我們的企業(yè)在重生產(chǎn)方面表現(xiàn)得比較突出，在處理與消費者矛盾方面重視不夠。

　　中國室內(nèi)裝飾協(xié)會秘書長宋廣生說，投訴能夠興一個行業(yè)，也能敗一個行業(yè)。三鹿奶粉事件令整個中國奶制品行業(yè)受損，室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測委員會的成立，也正是因為當(dāng)初老百姓對裝修氣味的投訴，現(xiàn)在發(fā)展成為一個行業(yè)。宋廣生強(qiáng)調(diào)，投訴和處理投訴都要有個基礎(chǔ)，就是必須有標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)要讓老百姓能看懂，讓投訴者和被投訴者都能理解。還是那句話：“依法依規(guī)才能真正達(dá)到"雙贏"。”

　　據(jù)介紹，12月1日起將實施的處理投訴國家標(biāo)準(zhǔn)首次站在企業(yè)角度，指導(dǎo)企業(yè)作為主體來處理用戶投訴，為所有類型企業(yè)提供了一個公開、公平，有法可依、有章可循，用戶能積極響應(yīng)的投訴處理系統(tǒng)。同時標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的處理投訴宗旨。

　　我們期待著由此帶來顧客、企業(yè)利益的“雙贏”以及消費環(huán)境的進(jìn)一步和諧。